Cuando hablamos de comunicación comercial, no nos referimos únicamente al mero lanzamiento de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que estaríamos hablando de información y, éste no es el único elemento que nos concierne en la comunicación comercial. Su objetivo es finalizar con éxito una venta y fidelizarla, lo que conlleva un flujo de ideas para entender las necesidades de nuestro cliente, para poder contestar a sus preguntas en caso de que las tenga y, para saber que no solo ha atendido a nuestro mensaje, sino que lo ha captado a la perfección.
Además, solo conseguiremos nuestra finalidad si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha entendido y lo ha aceptado, lo que es demostrado en el interés por parte del receptor o cliente. Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cuál debe contar con las siguientes partes:
*Emisor. Es la persona que empieza el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Normalmente coincide con el vendedor y éste debe tener en cuenta varios aspectos:
– Que su contenido sea transferible.
– Que pueda interesar al receptor.
– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
– Que la ocasión sea la de más actividad.
*Receptor. Es el destinatario del mensaje. En el sector de las ventas, se trata inicialmente del cliente, aunque esto a posteriori puede cambiar dependiendo de quién esté comunicando en cada momento.
*Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.
*Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.
*Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
*Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad del proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.
Existen varias etapas entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse la aparición de ciertas interferencias o barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.
Entre las interferencias más habituales están las siguientes:
– La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
– El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
– Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
– Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
– El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
– El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
