Cuántas veces habremos pensado que la comunicación interna en las empresas era cosa de las grandes organizaciones. Sin embargo, tan importante o más que vender un producto o un servicio es mantener cohesionado al equipo que lo vende (y por «equipo que lo vende» no me refiero sólo a comerciales o dependientes, sino a todos aquellos que hacen posible que la empresa funcione: limpiadoras, becarios, mandos intermedios, directivos, etc.).
Una pyme nunca debería caer en el error de ignorar la gestión de su comunicación interna, ya que ésta es la clave de que la empresa realmente funcione desde dentro y no sólo se vea de ella una bonita fachada. Por eso vamos a definir varias premisas para poder comprender mejor el tema:
1. Todo comunica: si algo he aprendido en mis años como estudiante de comunicación es precisamente que «todo comunica», desde las palabras que usas, al color que llevas puesto, los gestos que haces con las manos inconscientemente, e incluso los silencios. Debemos quitarnos de la cabeza la falsa idea de que el término «comunicación» en una empresa sólo abarca lo relativo a documentos escritos, emails, llamadas telefónicas o campañas publicitarias. Cualquier cosa que hacemos, tanto para bien como para mal, es susceptible de transmitir un mensaje, incluso aunque no seamos conscientes de ello.
2. No debemos confundir el término «comunicación» con el del «información»: para que haya comunicación es absolutamente necesario que exista un feed back, una respuesta por parte del público al que se dirige el mensaje empresarial: en este caso el personal interno, a cualquier nivel. Cuando después de lanzar un mensaje recibimos otro de vuelta podemos decir que ha habido un flujo comunicativo, si no es así sólo habremos informado de algo, puesto que hemos lanzado un mensaje pero no ha habido interacción. Es importante que, como empresa, sepamos distinguir entre estos dos aspectos.
3. Importa lo que decimos y sobre todo el cómo lo decimos: la comunicación es un juego de entendimientos. Por supuesto es importante pensar muy bien cuál es el mensaje que queremos transmitir, pero no podemos obviar las formas y hacer llegar el mensaje tal cual. Es importante saber adaptar la forma (que no el contenido) según a quién nos dirijamos, de manera que nuestro público sepa entender lo mejor posible lo que queremos decir. Por otra parte no debemos obviar el hecho de que incluso adaptando el mensaje este puede no ser entendido correctamente: la interpretación del contenido del mensaje por parte del receptor siempre está condicionada por el contexto y las circunstancias. Por eso en comunicación interna debemos ser contundentes pero también pacientes: importa lo que se dice pero sobre todo el cómo se dice.
4. Hay que favorecer el flujo de comunicación, el trabajador no es un sujeto pasivo: no basta con lanzar un mensaje para obtener respuestas, a veces hay que exponer cuáles son las vías por las que se puede responder a aquello de lo que esperamos feed back. Las dinámicas de grupo ayudan a que las respuestas surjan espontáneamente e incluso a veces las primeras alimentan las siguientes, en otros casos hay empresas que optan por el buzón de sugerencias para que los empleados expongan de forma anónima su opinión sobre cualquier tema. A fin de cuentas lo que importa es facilitar la exposición de la información y hacer que el trabajador sea una parte activa en la toma de posteriores decisiones.
5. En comunicación interna, todas las opiniones cuentan: hasta hace unos años se ha dado una tendencia que por suerte para el mundo empresarial se está empezando a disipar: la idea de que las opiniones de las «altas esferas» eran las únicas válidas a la hora de tomar decisiones. Hoy en día las empresas están cada vez más concienciadas de la importancia de tener en cuenta la opinión de todos los trabajadores, desde la secretaria hasta las limpiadoras, el señor de mantenimiento, los comerciales, los mandos intermedios, etc. Todos. Y esto tiene una explicación muy sencilla: cuatro ojos ven más que dos. Somos humanos y a menudo se nos escapan detalles de los que no nos damos cuenta. Además, contar con la opinión de todos los empleados trae consigo una segunda ventaja implícita: se favorece su empatía con los valores de la empresa. Ya se sabe que la mejor publicidad es la que hace un empleado contento.
6. La comunicación interna no es sólo vertical, también debemos atender a la horizontal y a la trasversal: tan importante como la comunicación empresarial entre directivos y trabajadores es la comunicación entre empleados del mismo departamento (horizontal) y entre empleados de departamentos diferentes (trasversal). Como empresa no debemos enquistar los esfuerzos en que toda la comunicación pase a la fuerza por dirección: también es muy positivo favorecer un buen ambiente de trabajo haciendo que la comunicación entre empleados y departamentos sea cómoda, participativa y fluida, de modo que disminuyan las posibilidades de que aparezcan rivalidades (y por tanto un mal ambiente de trabajo).
Dadas estas claves cabe reseñar la importancia de favorecer un buen flujo de comunicación en todas las direcciones posibles así como el saber adaptar el mensaje según los tipos de públicos que tenemos dentro de la empresa y buscar siempre un feed back. La información que nos reporta un buen flujo de comunicación nos dará la clave para mejorar aspectos de nuestro entorno o nuestra actividad comercial. Además, cuando los trabajadores ven respuesta a sus ideas o sugerencias conseguimos a menudo reforzar su sentimiento de pertenencia a la empresa y su identificación con la cultura corporativa.
Por último, mantener una buena comunicación interna no puede considerarse como un «pinta y colorea»: no es tarea sencilla. Eso sí, basta con prestar atención y tener verdadero interés en contar con la opinión de todo el equipo para que la actividad comunicativa empiece a dar frutos. El resto quedará en manos de la constancia y la coherencia. Como dije anteriormente, la mejor publicidad es la que te hace un trabajador satisfecho.
Feliz día.
Macarena Garcia