¿Quién no ha oído hablar hoy en día de la sonrisa telefónica? ¿Pero sabemos exactamente de que se trata? Dicen que la sonrisa telefónica es la principal herramienta de telemarketing que podemos utilizar, tanto el orientado a las ventas como a la fidelización de los clientes. Pero desde mi perspectiva, no creo que haya que “vender” o “retener clientes” para tener que utilizarla, es decir voy a indagar más allá del concepto, porque sinceramente opino que esta técnica la deberíamos utilizar día a día en cualquier interacción telefónica con un cliente (y no cliente). Y pensaréis a voz de pronto si realmente tiene tanta importancia… ¿No lo crees? Piénsalo… si sabes que vas hablar con una persona seria o cortante y seca no te dan muchas ganas de coger el teléfono, pero otra persona que te trata bien y es muy alegre… incluso te gusta llamarla ¿verdad? Se considera que sonreír al teléfono, y no hablamos de reírnos a carcajadas, es la mejor forma de dar un tono cordial y amable a la llamada telefónica. Pueden hacer cualquier prueba, ensayando, o que nos escuchen otros compañeros o incluso grabarnos, y así ver que fallos o flaquezas podemos tener para cambiar y mejorar. Como no podemos ver a esa persona que está al otro lado del teléfono, nuestra mejor arma para que nuestro oyente nos “sienta” es el tono y nuestra voz, que junto a otras características, tienen un significado muy importante en una llamada, porque el conjunto de todo es lo que transmite a esa persona muchas emociones por nuestra forma de hablar. Si no, veamos a continuación cuantos puntos debemos tener en cuenta en una conversación telefónica:
| Buena entonación | Tono cordial y sincero | Énfasis adecuados | Cambios de voz correctos |
| Pausas indicadas | Evitar silencios incómodos | Buena producción | Saber escuchar |
| Actitud personal | Utilizar lenguaje claro | Evitar palabras negativas | Relajación y respiración |
| Concentración | Buena comunicación | Actitud positiva | SONRISA TELEFÓNICA |
Cuántas veces nos ha ocurrido que tenemos que llamar a una empresa para alguna consulta, a un proveedor para hacer un pedido, a una agencia de transporte para que recojan un paquete y cientos de casos más, y cuando la llamada al teléfono ha terminado nos hemos quedado con un mal sabor de boca porque la persona que estaba al otro lado no nos ha atendido correctamente o incluso terminamos enfadados porque nos han hablado con un mal tono… Seguro que a cada uno de nosotros nos ha ocurrido esto en más de una ocasión, por eso mismo hay que pensar que cuando utilizamos el teléfono para hablar con cualquier cliente, proveedor, asesor, compañero, futuros clientes, superiores, etc., hay que tratar la llamada y transmitir lo que queremos que piensen de nosotros en la imagen que queremos dar de nuestra empresa, y por supuesto como equipo humano y a nivel personal. Después de tantas anécdotas que puedo contar de conversaciones al teléfono, personalmente quiero que me recuerden como esa chica simpática y amable de Premium Servicios que le atendió estupendamente, a que digan a saber qué. Porque la sonrisa comunica una sensación muy agradable y transmite confianza y también nos da una sensación de respeto. Y no es una tontería, porque con la cantidad de competencia que existe en el mercado, está claro que si alguien necesita algo, hay factores que influyen, y si tienes varias opciones en la lista… recordaremos quien nos trató mejor, quien fue más agradable, aquel que me ayudó sin más, o quien me solucionó un problema aquel día…y si “sonreímos”, seguramente seremos la opción ganadora :D.
Sara Jiménez