Cuando hablamos del Marketing, en la mayoría de los casos, tratamos la estrategia que una empresa debe trazar para aumentar sus ventas y que aumente la productividad de la empresa, generando además una satisfacción en el cliente. Digamos que la acción se centra en el producto o servicio que tiene la empresa, sin tener mucho en cuenta la relación con el cliente, que queda en un segundo plano (es lo que se denomina como Marketing Tradicional).
Esta dinámica es la finalidad principal que busca cualquier negocio para vender más y captar todos los clientes posibles. Hoy en día todos sabemos que cada vez cuesta más captar nuevos clientes y lo que es más difícil aún, mantenerlos y conservarlos. Somos conscientes de que esto ya no es tan sencillo debido a la gran competencia que existe en el mercado actual. Para luchar en este camino tenemos que buscar fórmulas y hacernos notar entre nuestros competidores y destacar de alguna forma, y ¿cómo hacerlo? Hay que atraer al cliente, seducirlo y ganarlo!!
Pues bien, el Marketing Relacional tiene en cuenta principalmente esa relación con el cliente, englobando estrategias para crear lazos entre empresa y cliente, interviniendo más factores creando valor equitativamente para ambos, a un largo plazo de forma rentable. Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa, dónde cada acción que se realice estará centrada en el conocimiento del cliente y la estrategia puede llegar a alcanzar todas las áreas de la empresa, lo que se denomina como Marketing Relacional Integral. A raíz de este planteamiento nos preguntamos qué tipo de Marketing sería el más adecuado a implantar dentro de nuestra empresa, subjetivamente cada uno tiene un público diferente al cual dirigirse y su propia estrategia a realizar en función del tipo de ventas y necesidades y del resultado a conseguir. Desde nuestra empresa apostamos por el Marketing Relacional ya que estamos orientados a prestar servicios a nuestros clientes de una forma muy concreta y especial por lo que marcamos la diferencia respecto a la competencia tan grande que encontramos en el mercado.
A esto le sumamos conceptos básicos para el Marketing Relacional cómo son los siguientes: Satisfacción, compensamos lo que hemos dado con lo que recibimos pero sin tener en cuenta los costes. Por lo que el valor se convierte en subjetivo y dinámico. Las emociones influyen mucho, ya que es más fácil romper una relación instrumental que emocional. Por lo que la fidelidad medida por estas emociones desemboca en un compromiso afectivo, además de una aprobación social, causando la fidelización que tanto buscamos y convierte la empresa en inimitable. Si le sumamos rentabilidad en tiempo, dinero y esfuerzo junto a la confianza que se genera tendremos también por parte de nuestro cliente tres grandes beneficios: fiabilidad, credibilidad y benevolencia. Por supuesto, todo esto conlleva un riesgo de que se produzca la pérdida de alguno de estos sentimientos por parte de nuestros clientes, pero ahí estaremos preparados para una retroalimentación efectiva para que las posibles quejas o problemas que puedan originarse se traten para mejorar las actividades de la empresa y no como críticas por las que no se tome ninguna reacción o solución.
El objetivo principal del Marketing Relacional trata de identificar a los clientes más rentables y establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución a lo largo del tiempo. Otro objetivo importante es que se utiliza el CRM como herramienta, ya que buscamos toda la información posible de nuestros clientes y queremos registrar todas las acciones comerciales que realizamos con ellos. Teniendo en cuenta sus necesidades para plantearse las nuevas estrategias a seguir. La característica principal es la individualización porque cada cliente es único, cada cliente tiene unas necesidades diferentes, una cultura de empresa y unas finalidades distintas, y queremos que el cliente así lo perciba. Les ofrecemos una comunicación directa, personalizada y única. El Marketing Relacional se ha convertido en una herramienta muy importante que nos ayuda a desarrollar unas ventajas muy competitivas dentro de la empresa, y lograr esa marca que nos diferencia del resto.
Sara Jiménez