Las Redes Sociales se han convertido en el elemento de comunicación más importante dentro de una empresa. Las empresas han tenido que amoldarse a los cambios producidos en la sociedad y de esta forma adaptar sus estrategias de marketing incorporando esta herramienta en ellas.
Las Redes Sociales ponen en contacto permanente a la empresa con sus clientes. De esta forma se pueden obtener respuestas positivas por parte de los usuarios pero también puede darse el caso contrario. Nuestros clientes encuentran en las redes sociales una vía fácil para expresar sus molestias y quejas con nuestra empresa y entonces nos preguntamos, ¿qué debemos hacer?
En primer lugar debemos valorar y determinar el nivel de gravedad de la situación, una simple y puntual respuesta negativa no va a tener efectos graves en la reputación de nuestra empresa. Una vez que hayamos detectado que es una crisis, debemos llevar a cabo una serie de pautas claves en su resolución:
– Escucha activa, debemos conocer el problema a fondo. Debemos analizar detenidamente todos los comentarios de nuestros clientes.
– Dar una respuesta rápida a todos aquellos que la requieran. Aunque sea una respuesta rápida, debemos tener mucho cuidado con ella y antes de responder, valorar si es o no adecuada. No debemos olvidar que tenemos a usuarios descontentos.
– Debemos mostrar nuestro compromiso con los usuarios y ofrecerles una solución a sus problemas.
– Por último y no por ello menos importante, debemos gestionar los comentarios negativos con respeto. Siempre debemos hablar desde el respeto, es una norma básica en redes sociales.Marketing
